ISO sebagai Standar Internasional membantu organisasi dan perusahaan mengelola sistem manajemen ke arah yang lebih baik.
ISO 9001 misalnya, sistem manajemen yang peduli pada mutu organisasi dan perusahaan.
Dari beberapa fokus dalam sistem manajemen mutu, kepuasan pelanggan menjadi salah satu fokus organisasi dan perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement).
Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?
Di dalam sistem manajemen mutu, parameter yang menentukan keberhasilan sistem adalah kepuasan pelanggan.
Ada beberapa cara yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan, antara lain :
- Survey Kepuasan Pelanggan;
- Ghost Shopping;
- Lost Customers Analysis; dan
- Sistem Keluhan / Saran.
1. Survey Kepuasan Pelanggan
Pengertian survey menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), yaitu tindakan mengukur atau memperkirakan.
Namun dalam melakukan penelitian, survey lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan di mana indikator mengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan kepada responden, baik secara lisan maupun tertulis.
Dalam hal ini, responden tidak hanya pelanggan, bisa saja beberapa orang yang justru akan jadi calon pelanggan.
Survey biasanya dilakukan satu kali, waktunya pun tidak sering-sering.
Misal sekali dalam satu caturwulan, sekali dalam satu semester, atau sekali dalam setahun (tergantung kebutuhan perusahaan).
Biasanya survey ini menghasilkan simpulan yang mengarah kepada rencana (plan) pengembangan dan perbaikan produk.
Organisasi dan perusahaan bisa mengukur kepuasan pelanggan lewat tiga jenis survey.
Bisa melalui surat (mail-questionare), wawancara tatap muka (face-to-face interview), dan wawancara telepon.
2. Ghost Shopping
Ghost shopping merupakan salah satu cara mengukur kepusan pelanggan.
Cara ini sudah dipakai oleh banyak perusahaan, mulai dari supermarket sampai perbankan.
Ghost shopping bertujuan untuk melihat bagaimana cara sumber daya manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan.
Perusahaan meminta seseorang menyamar sebagai pembeli, bahkan tak jarang perusahaan menggaji orang-orang ini.
Karena pelayanan yang ada berbanding lurus dengan nilai kepuasan pelanggan.
3. Lost Customers Analysis
Jika kita sudah tahu bahwa pelanggan setia adalah pelanggan yang paling menguntungkan dan pelanggan yang dimakud memberikan kita pemasaran terbaik, pelanggan yang hilang (lost customers) memiliki nilai lebih atas semua itu.
Mengapa harus peduli pada pelanggan yang ‘hilang’ atau tidak lagi menggunakan produk dan jasa kita?
Sebuah studi yang dilakukan oleh Marketing Metrics mengatakan kita memiliki:
- 60 sampai 70 persen kesempatan berhasil menjual lagi kepada pelanggan saat ini.
- 20 sampai 40 persen kesempatan dari memenangkan kembali eks-pelanggan.
- 5 sampai 20 persen kesempatan dari memutar prospek (calon pelanggan) menjadi pelanggan.
Cara mengukur kepuasan pelanggan dalam Lost Customers Analysis:
- Putuskan apakah Anda ingin mereka kembali.
- Cari tahu alasan mengapa mereka pergi.
- Sesuaikan penawaran Anda.
- Bertanggung jawab (Take responsibility).
- Meminta izin untuk mengirimkan mereka informasi industri atau company profile.
4. Sistem Keluhan atau Saran
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang satu ini tentu sudah tidak asing lagi dalam pengetahuan kita.
Sistem keluhan atau saran mungkin lebih sering dipakai oleh perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement).
Oleh karena itu, tidak jarang perusahaan mengapresiasi para customer service mereka.
Sebab dari customer service juga, perusahaan dapat mengetahui keluhan atau saran apa saja yang masuk.
Nah, sedikitnya diatas adalah cara-cara mengukur kepuasan pelanggan.
Hubungi Sysindo Konsultan bila Anda ingin membahas lebih lanjut tentang cara-cara di atas.
